La Fabbrica dei Servizi del futuro
In un suo recente articolo, il Boston Consulting Group ha previsto, per il prossimo decennio, che l’industria dei servizi affronterà una trasformazione non dissimile da quella che le tecnologie 4.0 hanno determinato nell’industria manifatturiera.
A partire dagli anni ’80, compagnie aeree, assicurazioni, fornitori di servizi sanitari, società di carte di credito e altre imprese hanno iniziato a esternalizzare lavori di back office ad alta intensità di manodopera a fornitori di servizi condivisi, per tagliare i costi e migliorare efficienza. Tuttavia la fabbrica di servizi tradizionale ha sempre avuto dei limiti: vincolati dalla scarsa architettura IT, molti fornitori hanno semplicemente accettato di arrivare ad un compromesso tra efficienza dei costi e qualità.
Questo approccio non è adeguato per soddisfare le aspettative dei clienti nei mercati dei servizi iperpersonalizzati di oggi che aspirano a servizi che possano essere adattati ai gusti, agli interessi e alle esigenze immediate e in evoluzione dei singoli consumatori, con un’efficienza di massa.
La fabbrica di servizi odierna, con la sua produzione di massa di prodotti di base, sarà sostituita da forza lavoro dispersa e minimalista offerta da specialisti altamente qualificati che collaboreranno attraverso tecnologie e strumenti digitali, come intelligenza artificiale, robotica avanzata, blockchain e analisi predittiva dei dati.
La fabbrica di servizi del futuro romperà il compromesso tra personalizzazione e industrializzazione e sulla base di un’ampia gamma di dati dei clienti, sarà in grado di anticipare, assemblare e fornire offerte su misura in tempo reale, basate su “bit di servizio” modulari che possono essere mescolati e abbinati: piccoli elementi di servizio, come un chatbot o un carrello della spesa online. I bit di servizio saranno sempre più costituiti da “microservizi”, offerte o processi di servizi digitalizzati, a cui si accede tramite API (Application Programming Interface) e creati internamente o acquistati dai partner dell’ecosistema.
https://www.bcg.com/publications/2020/service-factory-of-future
Il contributo è redatto da Piero Lolli
